Het is de ervaring #$^#$&

Wat kun je doen als je concurrentie je de das omdoet en het onmogelijk is om je product beter te maken? Probeer dit: creëer een perfecte klantervaring. De beste, innovatieve bedrijven - van Amazon tot Zappos - doen hetzelfde.

Ik houd niet van het gedoe van boodschappen doen. Eerst moet ik een boodschappenlijstje schrijven, dan moet ik naar de supermarkt rijden, een winkelwagentje zoeken, een muntje vinden, op zoek gaan naar de boodschappen die ik nodig heb, in de rij staan bij de kassa, de producten inpakken, naar mijn auto dragen en dan weer naar huis rijden. Ik besteed mijn tijd liever aan iets creatievers.

Dat is mogelijk in onze moderne economie! Bijna alles kan aan huis worden geleverd. Groentedozen zijn een geweldig voorbeeld. In het comfort van mijn huis stel ik mijn bestelling samen, waarna verse en gezonde groenten worden geleverd op een moment dat het mij uitkomt. Deze service kan worden uitgevoerd op basis van een abonnementsmodel, of ik kan de doos gewoon toevoegen aan mijn online boodschappenlijstje.

De groenten die worden geleverd zijn erg lekker, maar het gemak is waar ik echt blij van word. Vandaag de dag is het toenemende belang van service en ervaring overal merkbaar. Als je begrijpt hoe je op deze trend kunt inspelen, zal je bedrijf snel groeien. Hieronder geef ik 5 best practices om je klantervaring te verbeteren, geïllustreerd met inspirerende casestudy's.

1. Wees snel - dit is waarom mensen van Uber Eats houden
Het internet heeft van consumenten instant-bevredigingsjunkies gemaakt. Als gevolg daarvan creëren bedrijven producten en diensten die inspelen op het verlangen naar onmiddellijke bevrediging.

Neem de bezorging van eten: consumenten eisen een sneller bestelproces en een snellere bezorging. Bezorg-apps voor eten hebben onze klanten verwend. Natuurlijk worden deze beoordeeld op snelheid. Uber Eats, het Uber-platform voor voedsellevering, is het snelst.

Dus als je je concurrentie voor wilt zijn, wees dan sneller. Het is niet belangrijk om de beste of de goedkoopste te zijn als de klant het product vandaag wil hebben.

2. Uitblinken in klantenservice - De geheime saus van Zappos
"We vroegen ons af waar we wilden dat dit bedrijf voor zou staan. We wilden niet alleen schoenen verkopen. Ik hield niet eens van schoenen - maar ik was gepassioneerd door klantenservice," aldus de directeur. Zappos' CEO Tony Hsieh zei ooit.

Hun klantenservice is legendarisch. Dit zijn de ingrediënten van de "geheime saus" van Zappos

- Bij Zappos is klantenservice niet slechts een afdeling; het hele bedrijf stelt de klant centraal.
- Wanneer mensen het callcenter van Zappos bellen, hebben de vertegenwoordigers geen scripts en proberen ze niet te up-sellen. Ze worden gewoon beoordeeld op het feit of ze meer doen dan de klant denkt, of ze echt een soort persoonlijke service bieden en of ze een emotionele band met de klant opbouwen.
- Bij Zappos is een gezonde bedrijfscultuur van het grootste belang omdat gelukkige werknemers geweldige service leveren.
- Zappos gebruikt het meeste geld dat ze hadden kunnen uitgeven aan betaalde reclame en steekt het in plaats daarvan in de klantervaring. Vervolgens laten ze de klanten hun marketing doen via mond-tot-mondreclame.
De Zappos-ervaring maakt klanten erg blij en daarom komen ze terug om meer schoenen of kleding te kopen en het hun vrienden en collega's te vertellen.

Wil jij de volgende Zappos worden? Een geweldig product verkopen zal helpen, maar uitblinken in klantenservice is de echte "geheime saus".

3. Wrijving verminderen - Amazon heeft een geweldig idee gepatenteerd
In 1999 patenteerde Amazon de één-klik-koopknop. Deze verbazingwekkende innovatie verhoogde de conversie omdat het het beslissingsproces aanzienlijk verkortte. De knop maakte klanten ook blij: geen gedoe meer met eindeloze check-out procedures.

De knop was erg succesvol omdat Amazon de wrijving in het bestelproces verminderde. Volgens schattingen leverde het Amazon miljarden dollars op. De les is dus om wrijving in het klanttraject zoveel mogelijk te vermijden. Een manier om dit te bereiken is je eigen één-klik-inkoopknop; het Amazon-patent is net verlopen.

Nu kun je deze waardevolle optie gebruiken zonder aangeklaagd te worden door de bedrijfsgigant. Dit zal het enorme aantal online aankopen die niet zijn voltooid. Hoewel een koopknop met één klik niet het antwoord zal zijn op alle twijfels van het kopende publiek, zal het zeker impulsaankopen verhogen.

4. Denk buiten de gebaande paden - Joolz' Duurzame geschenken
In fysieke luxe winkels worden kleren of sieraden verpakt in extravagante, glanzende dozen en tassen met zilveren of gouden letters. Als een vrouw een papieren wegwerpzakje draagt met de opdruk "Gucci", wordt de glamour van het merk op haar overgedragen en wordt ze aantrekkelijker gevonden. High-end modewinkels willen niet bezuinigen op de verpakking en klanten houden ervan!

Mooie wegwerptassen zijn echter nog maar het begin. De Nederlandse kinderwagenfabrikant Joolz innoveert met zijn verpakkingen. Elke doos - van de kinderwagen zelf, maar ook elk accessoire - kan worden omgetoverd tot een praktisch en mooi product voor kinderen om mee te spelen of als decoratie in kinderkamers. Dit is zowel leuk als zeer duurzaam!

Ik raad je aan om eens naar je eigen verpakking te kijken. Zijn er manieren om deze ervaring beter te maken op een manier die de kernwaarden van je merk versterkt? Experimenteer en innoveren!

5. Verander klanten in vrienden - De trouwe fans van The Guardian
Ik heb dit advies voor het laatst bewaard omdat het het moeilijkst te bereiken is: geef de klant het gevoel dat hij deel uitmaakt van de uitgebreide familie van je merk.

In de media-industrie wordt dit bereikt via het lidmaatschapsmodel dat een nieuwe inkomstenstroom en zeer gemotiveerde merkambassadeurs genereert. De gerespecteerde Britse krant The Guardian bijvoorbeeld vroeg lezers om een financiële bijdrage en noemde hen "supporters". De krant heeft nu 200.000 betalende leden die meer geld binnenbrengen dan advertenties en hun passie voor de publicatie delen.

Neem een bladzijde uit het draaiboek van de Guardian en geef je klanten het gevoel dat ze bij jouw stam horen. Beloon trouwe klanten met exclusieve cadeaus of aanbiedingen, ontwerp een lidmaatschapskaart of nodig ze uit voor een niet-publiek internetforum - de mogelijkheden zijn eindeloos. Uw klanten zijn uw vrienden.

Als jouw organisatie een of meer van deze tips implementeert, zal je conversie zeker een positieve impact hebben. Heb je meer informatie nodig om te innoveren?