Partnervisie: Eric de Groot over klantgerichtheid

In de nieuwe serie "Partner Vision" stellen de partners van RevelX zich aan u voor. Ze vertellen welke weg hen naar RevelX heeft geleid en welke werkzaamheden ze bij ons kantoor uitvoeren. In elke aflevering geeft een van onze partners zijn visie op een actueel onderwerp in hun vakgebied. 

In deze eerste aflevering geven we de microfoon aan Eric de Groot. Eric was 13 jaar lang senior partner bij adviesbureau Boer & Croon. In 2014 richtte hij RevelX op. Wij zijn benieuwd naar Eric's kijk op klantgerichtheid.

"Ik ben geboren in een ondernemersgezin. Ik ben geboren en getogen met bedrijfsprincipes. Mijn vader was directeur van een bedrijf in noodgeneratoren. Op zaterdag ging ik vaak met hem mee naar de fabriek, waar hij me vol trots hun nieuwste projecten liet zien. Er was ook een geheime afdeling die voor het Ministerie van Defensie werkte, dus dat was heel spannend voor een kleine jongen.

Daarom ben ik eerst techniek, werktuigbouwkunde en IT gaan studeren. Maar ik ben afgestudeerd in bedrijfskunde - strategische marketing om precies te zijn. Deze technische achtergrond heeft me een goede basis gegeven voor de rest van mijn carrière.

Innoveren is een rode draad in mijn carrière, want ik verveel me snel. Ik denk dat ik een slechte CEO zou zijn. 80% van hun tijd wordt besteed aan het runnen van de dagelijkse operaties en het oplossen van andermans problemen. CEO's herkennen dit vaak in persoonlijke gesprekken. De andere 20% is het leuke deel - nieuwe dingen bouwen. Ik heb het voordeel dat ik precies dat kan doen; ik kan het doen voor mijn eigen bedrijf en voor onze klanten."

"Bedrijven die klantgerichter willen werken, huren mij in. Ik bezoek bijvoorbeeld de klanten van onze klanten. Soms spreek ik meer dan 3 uur met ze om te horen wat hen drijft, wat er echt speelt. Dit soort klantinterviews is vaak nog maar het begin van klantgerichtheid. Ik breng de wereld van de klant binnen in de organisaties waar ik voor werk. De reizen, pijnen en problemen van klanten vormen een essentiële eerste stap in het zoeken naar nieuwe (disruptieve) mogelijkheden. Niet alleen voor onze klanten trouwens, maar ook voor ons eigen bedrijf RevelX. En ik heb altijd de neiging om de kansen te zien en te proberen ze te vertalen naar nieuwe business proposities."

"De klant centraal stellen is vooral een mentaliteit. Je moet klantgerichtheid ademen en voelen in je buik. Het gaat niet om de nieuwste slimme CRM-tooling, nieuwe bedrijfsprocessen, accountmanagementsystemen en alle andere managementleerboekmethoden en -tools. Het gaat om mensen eerst!"

"Als ik een paar CEO's in de kamer heb, doe ik altijd een kleine test. Ik vraag ze: Hoeveel van uw tijd besteedt u eigenlijk aan klanten? Ik tel af, beginnend bij 100 procent. Steevast zal de helft van de aanwezigen onder de 40 procent zitten. Veel mensen denken dat 40 procent veel is, terwijl ik denk dat dit het minimum is. De persoon die 60 procent antwoordt, wordt vaak gevraagd tijdens de koffiepauze: Hoe doe je dat? Het echte probleem is dat CEO's het te druk hebben met hun dagelijkse beslommeringen en niet genoeg tijd vrijmaken voor hun klanten.

De tweede vraag is dus of ze echt een klantgerichte organisatie willen zijn en bereid zijn daarnaar te handelen? Echt luisteren naar individuele klantbehoeften en deze inzichten vertalen naar overweldigende klantervaringen en overtuigende waardeproposities.

In een echte klantgerichte organisatie zet elke medewerker een stap extra voor zijn of haar klanten. Elke medewerker is een contactpunt van uw organisatie met klanten of potentiële klanten. Dus, het eerste wat een klantgerichte onderneming zou moeten doen - een goede receptionist aannemen! Maar ook de fabrieksarbeider in je werkplaats is een ambassadeur van je bedrijf op het verjaardagsfeestje dat af en toe plaatsvindt."

"Veel organisaties zijn gewoon te druk bezig met produceren en producten de deur uit duwen. Klanten komen op de derde of op de tweede plaats. Sommigen denken zelfs dat klantgerichtheid hen meer geld gaat kosten! Veel organisaties zijn uitsluitend gebouwd rond het idee van operationele uitmuntendheid. Ze vergeten de enige reden van hun bestaan. Deze interne focus belemmert organisaties vaak in hun essentiële behoefte om te transformeren naar klantgerichtheid."

"Klantgerichtheid is eigenlijk gewoon alles wat ik doe. Ik leef daarnaar. Het is wat me beweegt. Het is mijn eerste natuur.

Bij RevelX zijn we misschien wel een beetje te klantgericht! We laten alles vallen als een klant ons nodig heeft."