Wat ik heb geleerd van YouTube: Hoe je klantgerichter kunt worden

YouTube is al een succes sinds de start in 2005. Maar in de zomer van 2006 begon het echt hard te gaan en werd YouTube al snel een van de snelst groeiende websites op internet. Vooral na de overname door Google is de groei van YouTube een enorm succes geweest. Hoe heeft Google dit succes weten uit te breiden en wat kunnen we daarvan leren? Kijk en leer!

Je kunt veel leren van de videoservice die Google heeft opgeschaald tot de dominante, wereldwijde marktleider in online video. Wat is het geheime recept dat YouTube groot heeft gemaakt? Het is niet erg bekend, maar we vertellen het je. Er is een ecosysteem van online en offline tools die de vlekkeloze klantervaring van elk type gebruiker mogelijk maken. Laten we eens kijken hoe dit ecosysteem werkt en wat jouw organisatie hiervan kan leren.

In 2005 begon YouTube als een door angel-investeerders gefinancierde onderneming die opereerde vanuit een geïmproviseerd kantoor in een garage. Het bedrijfsmodel was eenvoudig: de inkomsten van YouTube waren afkomstig uit advertenties. Tegenwoordig trekken de website en de app dagelijks meer dan 30 miljoen bezoekers, en wordt er elke minuut 300 uur aan videomateriaal naar YouTube geüpload. De jaarlijkse omzet van YouTube bedraagt $4.000.000.000. Dat is 6% van de advertentie-inkomsten van Google. Hoe heeft het platform dit voor elkaar gekregen? enorme groei?

Een van de geheimen is het duidelijke onderscheid in klantervaringen dat YouTube biedt aan de drie soorten gebruikers van zijn platform: makers, kijkers en adverteerders. Als schoolvoorbeeld van klantgerichtheid, YouTube vervult de behoeften van deze verschillende groepen uitstekend.

Op het eerste oog heeft het videoplatform een vrij eenvoudig ontwerp en een vrij eenvoudige structuur. De waarheid is iets ingewikkelder. Achter de schermen zijn er 3 ecosystemen die proactief in stand worden gehouden. Laten we eens gaan kijken.

1. Het adverteerders-ecosysteem

Betaalde advertenties is hoe er geld wordt verdiend op YouTube. Door videoadvertenties op YouTube te targeten, kunnen adverteerders consumenten bereiken op momenten die ertoe doen. YouTube stelt een brede variëteit aan targetingmethoden beschikbaar aan adverteerders, zoals demografische groepen, interesses, advertentieplaatsing en remarketinglijsten. Ze kunnen specifieke of niche-doelgroepen bereiken op basis van wie ze zijn, waarin ze geïnteresseerd zijn en welke content ze bekijken.

Daarnaast biedt YouTube tools om de effectiviteit van de advertentie te maximaliseren, zoals:

• Regisseur Mix genereert enorme hoeveelheden advertenties die zijn afgestemd op aangepaste doelgroepen op basis van acties die zijn ondernomen op andere Google-services.
• Met 'Video Ad Sequencing' kunnen adverteerders een reeks opeenvolgende advertenties aan elkaar koppelen en gebruiken om een marketingboodschap over te brengen.
• Aangepaste doelgroepen op basis van interesses (Custom Affinity Audiences) creëren doelgroepen die beter zijn afgestemd op het merk van een adverteerder.

Bovendien heeft YouTube zijn aanbod voor ROI-metingen via Oracle Datalogix uitgebreid met prestatiestatistieken voor bumperadvertenties van zes seconden. 

2. Het Kijkerkomsysteem

Zonder de kijker zouden er natuurlijk geen advertenties zijn. Het tweede YouTube-ecosysteem is speciaal voor hen ontworpen. YouTube wil dat de gebruiker een bevredigende ervaring heeft en heeft daarom een geweldig platform voor het bekijken van video’s gecreëerd. Dit resulteert in een ecosysteem dat de ervaring van de kijker bevordert;

• YouTube maakt het mogelijk om op video's te reageren; kijkers geven graag hun mening over wat ze zien.
• Op YouTube kun je video's insluiten en delen.
• Het kanaal gebruikt een intelligent algoritme om video's te tonen op basis van gebruikersgedrag.
• Andere bouwstenen van deze gepersonaliseerde kijkervaring zijn de optie om je te abonneren op je favoriete kanaal, de optie om een video later te bekijken en de optie om video's te cureren in categorieën zoals gaming.
• De optie om populaire video's te bekijken is ook beschikbaar.

Hoewel je als kijker misschien denkt dat dit voor de hand liggende functies zijn, dragen ze in feite bij aan een geweldige gebruikerservaring. Het draait allemaal om de kijkers. En als de kijker tevreden is, zijn de adverteerders dat natuurlijk ook.

3. Het ecosysteem van de makers

In hun klassieke bestseller Wikinomics, Don Tapscott en Anthony D. Williams beweren dat het belangrijk is voor nieuwe mediabedrijven om manieren te vinden om winst te maken met behulp van door peers geproduceerde inhoud. “Bedrijven kunnen producten ontwerpen en samenstellen met hun klanten, en in sommige gevallen kunnen klanten het merendeel van de waardecreatie voor hun rekening nemen,” schreven de auteurs.

Hier komt het derde ecosysteem om de hoek kijken: het domein van de contentmakers. Goede content is natuurlijk niet gratis. Contentmakers worden betaald via het ’Partnerprogramma“ van YouTube, een regeling voor het delen van advertentie-inkomsten die in 2007 van start ging. Sommige succesvolle vloggers verdienen hun brood met het maken van YouTube-content. In de 12 maanden tot en met 1 juni 2017 bijvoorbeeld, de 10 best verdienende YouTubers bracht in totaal $127 miljoen op, waarbij het best verdienende individuele kanaal $16,5 miljoen opbracht.

Video’s van hoge kwaliteit zorgen voor meer weergaven, en dat leidt tot meer advertentie-inkomsten. Daarom stelt het platform tal van tools ter beschikking om de video’s nog beter te maken. Neem bijvoorbeeld de volgende tools:

• De Creator Academy: De online leeromgeving van YouTube met gratis online cursussen en lessen. Dit helpt videomakers hun kanaal en inkomsten te vergroten.
• YouTube Creator BlogDit blog is Google's “ambassade” in de wereld van de makers.
• YouTube-kaarten en eindschermen: Dit zijn visuele hulpmiddelen die makers in hun video's kunnen gebruiken om hun kijkers aan te moedigen tot actie over te gaan.
• Een mobiele livestreamfunctie

De gebruikerservaring op YouTube wordt dus mogelijk gemaakt door een enorm ecosysteem van content en diensten. Wat kun je hieruit leren?

Laten we eens proberen deze geweldige gebruikerservaring toe te passen op een niet-virtuele onderneming en kijken wat er gebeurt! Neem bijvoorbeeld een vervoersbedrijf. Hoe kan een openbaarvervoerbedrijf innoveren en een ecosysteem opbouwen rond zijn doelgroepen? Allereerst moeten we kijken naar de doelgroepen van het bedrijf. Er zijn weer drie ecosystemen: dit keer zijn dat de passagiers, het personeel en de overheid.

1. Het passagiersecosysteem

Hier zal het bedrijf proberen om zijn klanten tevreden te stellen. Dit wordt in de basis bereikt door op tijd te arriveren, maar er zijn ook andere behoeften en wensen van klanten. Momenteel leveren transportbedrijven geweldig werk door reisinformatie te verstrekken, inclusief real-time vertragingsinformatie. Op sommige luchthavens en treinstations zijn VIP-lounges een uitstekende manier om trouwe klanten te belonen. Maar de sector kan nog veel meer doen!

Als we het hebben over klantgerichtheid, dan is dit de weg vooruit:

• Klanten hebben een hekel aan vertragingen. Oplossing: een app met realtime informatie en automatische terugbetalingen wanneer vertragingen bijvoorbeeld langer dan 15 minuten duren.
• Klanten voelen zich soms onveilig. Geef ze de mogelijkheid om de verlichting in de auto feller te zetten.
• Een treinkaartje contant kopen is lastig en kan gevaarlijk zijn. Alternatieve betaalmethoden voor het openbaar vervoer, zoals de Londense Oyster Card of de Nederlandse OV-chipkaart, hebben weer andere nadelen. Dus waarom zou je niet gewoon in- en uitchecken met alleen gezichtsherkenning?
• Transportbedrijven kunnen continue feedbackloops organiseren via beoordelingssystemen die na elke rit om de mening van de klant vragen. Onbeschofte chauffeurs op bepaalde lijnen zullen erg anders werk moeten zoeken! 

2. Het Workforce-ecosysteem

Dan is er de personeelslaag. Gelukkige werknemers zijn klantvriendelijke werknemers, dus het is belangrijk dat ze tevreden zijn en zich veilig voelen.

Een veelvoorkomend probleem in het openbaar vervoer is verbale of zelfs fysieke agressie gericht tegen bestuurders. Een oplossing is het installeren van een app op de smartphones die de bestuurders bij zich dragen tijdens het werk, waarmee ze in gevaarlijke situaties met één eenvoudige handeling de politie kunnen bellen.

En laten we iedere medewerker een draagbaar locatietoestand geven. Om vertragingen te voorkomen, zal gps-tracking vertellen waar chauffeurs zijn en hen een bericht sturen wanneer ze niet zijn op de locatie waar ze zouden moeten zijn. Het draagbare apparaat kan zelfs hun hartslag meten om de werkstress te bewaken! En wanneer er veiligheidsproblemen zijn in sommige wijken, kan de chauffeur het draagbare apparaat gebruiken als opnameapparatuur.

3. Het overheidsecosysteem

De derde rol in dit systeem wordt gespeeld door de overheid. Openbaar vervoer is een concessiebedrijf. Het bedrijf moet zich aanpassen aan de gemeentelijke eisten op het gebied van efficiëntie en bezorgdheid over milieukwesties. Het bedrijf moet bijvoorbeeld zijn koolstofemissies verminderen.

Gecombineerd met analysesoftware biedt het industriële internet der dingen (IoT) uitkomst. Dit resulteert in de laagst mogelijke total cost of ownership (TCO) voor wagenparken, meer duurzaamheid en zelfs preventief onderhoud. De verzamelde gegevens van voertuigen vertellen het bedrijf dat ze onderdelen moeten vervangen voordat de chauffeurs het zelfs maar weten.

Natuurlijk kan informatie over veiligheidsgerelateerde incidenten die door de passagiers en de medewerkers wordt gegenereerd, met de stad worden gedeeld.

Wil je de YouTube van jouw industrie zijn? Laten we vandaag beginnen!