Hoe Amazon, Google en Belsimpel de klantreis perfectioneerden (en hoe je deze lessen kunt toepassen)

Amazon, Google en Belsimpel zijn de meesters van het klanttraject. Zij hebben elk contactmoment met de consument geoptimaliseerd. Van deze bedrijven kun je veel leren.

In het klassieke marketingmodel wordt marketing gezien als een trechter. Aan het begin van het proces zijn er veel bedrijven die strijden om de aandacht van de klant, en dit aantal neemt af door de verschillende aankoopfasen. Volgens deze zienswijze is marketing een actie van het "pushen" van het merk door middel van een paar aanrakingspunten zoals televisiereclames.

In het huidige digitale tijdperk zijn er veel meer touchpoints vanuit nieuwe soorten digitale mediakanalen. Als gevolg daarvan wordt de funnel nu gezien als een "klantreis", of beter gezegd, een veelvoud van onderling verbonden reizen. Gartner definieert het als "een verscheidenheid aan contactmomenten waarmee de klant van bewustwording naar betrokkenheid en aankoop gaat".

Volgens het onderzoeksbureau richten succesvolle merken zich op het ontwikkelen van een naadloze ervaring die ervoor zorgt dat elk touchpoint met elkaar verbonden is en bijdraagt aan het totale traject.

Traditioneel wordt het klanttraject onderverdeeld in 5 stappen: bewustwording, overweging, aankoop, retentie/service en loyaliteit. Later, in deze blogpost, zal ik dieper op deze fasen ingaan.

Theoretisch gezien is de customer journey geen complex fenomeen. In de praktijk zie ik echter dat veel bedrijven grote fouten maken bij de toepassing ervan. Ze geven bijvoorbeeld gratis producten aan mensen die al betalende klanten zijn. Of ze bieden gedetailleerde offertes aan klanten die zich alleen in de bewustwordingsfase bevinden. Met andere woorden, ze halen de verschillende fasen van de customer journey door elkaar, wat resulteert in lage conversies.

De truc is om in elke stap van het klanttraject een passende communicatiemethode te gebruiken. Dit levert de beste resultaten op. Zoals je zult zien, speelt psychologie een grote rol bij het in kaart brengen van de perfecte customer journey. De volgende stappen beschrijven de fasen in de customer journey, de communicatieactiviteiten die van toepassing zijn op deze stappen en een aantal goede voorbeelden uit praktijkcases.

• Bewustzijn: Hé, kijk naar mij!

Dit is de eerste fase van het klanttraject. Hier hebben klanten misschien al over je merk gehoord, maar ze handelen nog niet naar aanleiding van deze kennis: ze bezoeken je site niet en doen geen aankoop. In deze fase moet je je potentiële klanten triggeren. Reclame of 'massacommunicatie' is hier het belangrijkste instrument.

Controversiële of grappige advertenties zijn een nuttige manier in de bewustmakingsfase. Opvallen in de massa is je doel.

Neem bijvoorbeeld het Nederlandse IT-bedrijf Incentro. In een radioreclame vroegen ze luisteraars om hun baby "Incentro" te noemen. Dan zou je in aanmerking komen voor een prijs van 5.000 euro. Sommigen vonden de reclame onethisch. Anderen vonden het irritant en er waren mensen die de reclame grappig vonden. Maar mensen praatten erover en dat was precies wat ze wilden.

• Overweging: Wij zijn het soort bedrijf dat u vertrouwt

In deze fase maken klanten een keuze. Hoewel ze misschien al enige kennis over je hebben, zullen ze proberen meer te ontdekken. Ze ontdekken ook de concurrent.

Op het moment dat de consument een keuze maakt tussen verschillende aanbieders, wil jij in de schijnwerpers staan. Omdat de klant nu actief op zoek is naar informatie, heb je een geoptimaliseerde website nodig (SEO-proof en mobielvriendelijk) en een goede aanwezigheid op sociale media.

Nu je haar aandacht hebt, wil je vertrouwen, autoriteit en een beginnende relatie opbouwen. Dit doe je in de vorm van content zoals whitepapers en blogposts. Natuurlijk is de tekst geoptimaliseerd voor Google en is inhoudelijk afgestemd op deze fase in de customer journey.

Deze fase gaat ook over het opbouwen van je imago. Je moet het soort bedrijf zijn dat je klant leuk vindt en vertrouwt.

Google weet hoe het werkt. In professioneel geproduceerde webinars leggen ze uit hoe hun cloudportfolio werkt en wat de voordelen zijn. Het bedrijf zet zichzelf neer als een betrouwbare partner en geeft tegelijkertijd argumenten waarom je voor Google zou moeten kiezen.

• Aankoop: We maken dit proces snel en gemakkelijk

Op dit punt besluit de klant om te kopen. In deze fase moet je communicatie iets rationeler zijn dan in de Overwegingsfase. Je geeft goede redenen waarom de klant jouw product zou moeten kopen en sluit zo alle risico's uit. Je geeft bijvoorbeeld garantie.

Het is belangrijk dat het aankoopproces goed, snel en gemakkelijk verloopt. Bovendien heeft de klant misschien nog wat laatste argumenten nodig om haar volledig te overtuigen.

In deze fase is het belangrijk dat er geen wrijving is in het proces. Een van de beste voorbeelden is Amazonmet één klik op de aankoopknop. Deze innovatie verhoogde de conversie omdat het beslissingsproces aanzienlijk werd verkort. De knop maakte klanten ook blij; geen gedoe meer met eindeloze afrekenprocedures.

• Retentie/service: Gefeliciteerd, je hebt ons product gekocht!

Het klanttraject stopt niet na de aankoop. Het is een continue cyclus. Waar het in de vorige fasen vooral ging om gebruiksvriendelijkheid, is het in deze fase belangrijk om de klant een positieve ervaring te geven.

In deze fase laat je de klant weten dat hij er goed aan heeft gedaan om klant bij jou te zijn. Een manier om dit te doen is door middel van sociaal bewijs: je vertelt ze dat andere klanten blij zijn met het product.

Het Nederlandse Belsimpel heeft een eenvoudige manier om deze boodschap over te brengen. Deze wederverkoper van mobiele telefoonabonnementen levert producten zoals smartphones in een doosje met de tekst: "Goede keuze!".

• Loyaliteit: U kunt ook overwegen...

In deze fase draait alles om nazorg. Je houdt contact met je klant via bijvoorbeeld een nieuwsbrief, social media of een app. Als je via deze kanalen een goede relatie met je klant opbouwt, zal ze sneller de Overwegingsfase overslaan.

Ik moet ook de gepersonaliseerde aanbiedingen noemen die je kunt samenstellen op basis van klantgegevens en een analyseoplossing. Deze aanbiedingen versterken je band met de klant en verhogen tegelijkertijd de conversie.

De e-mails van Amazon zijn het schoolvoorbeeld van dit soort marketing. De e-commerce gigant gebruikt gegevens die zijn verzameld uit de winkelgeschiedenis van een klant om aanbiedingen te sturen die zijn afgestemd op hun interesses. Ze sturen je ook een e-mail om je eraan te herinneren dat je je winkelmandje hebt achtergelaten.

Er is misschien geen enkel bedrijf ter wereld dat geen klanttraject af te leggen heeft. Helaas zien sommige bedrijven dit niet in. Dit zijn organisaties die niet begrijpen dat elk contactmoment met een klant deel uitmaakt van het geheel. koopervaring. Sommige van deze bedrijven zijn monopolisten; andere gaan failliet.

Ik weet dat u een ander soort bedrijf wilt zijn, een bedrijf waar de klant centraal staat. Bij RevelX weten we hoe we deze wens kunnen realiseren. Als je onze expertise nodig hebt, maak dan een afspraak met een van onze experts.