Wat ik heb geleerd van Jeff Bezos: hoe blijf ik klantgericht?

Amazon staat bekend als een van de meest klantgerichte bedrijven ter wereld. Jeff Bezos & Co maken hun klanten en hun (toekomstige) behoeften het uitgangspunt en de topprioriteit voor innovatie. Je kunt veel leren van Amazon.

Toen ik voor het eerst een boek kocht via Amazon zo'n 15 jaar geleden, was ik een beetje verrast door de combinatie van een goede prijs, snelle levering en uitstekende klantenservice. De afgelopen jaren zijn we allemaal gewend geraakt aan deze geweldige Amazon-ervaring. Het is iets wat we als vanzelfsprekend lijken te beschouwen, hoewel in werkelijkheid dit soort klantgerichtheid is zeer zeldzaam.

De kern van het succes van Amazon is de totale obsessie met klantgerichtheid. Hun motto is om te beginnen bij de consument en dan achteruit te werken, niet andersom. Dit wordt ondersteund door een verbazingwekkende datacapaciteit die Amazon een ongeëvenaard inzicht geeft in het gedrag, de behoeften en de voorkeuren van klanten. Dit resulteert in een sterke focus op het leveren van een superieure klantervaring.

"Het allerbelangrijkste is om je obsessief op de klant te richten", zei Amazon-oprichter Jeff Bezos ooit. "Ons doel is om het meest klantgerichte bedrijf ter wereld te zijn." Hoe krijgen Bezos en zijn werknemers dat voor elkaar?

Amazon wil echt weten wat de klant drijft. Dit gebeurt door middel van big data, maar ook door simpelweg met de doelgroep te praten.

Dit kan in de vorm van de straat opgaan in India om het werk van Indiase handelaars te begrijpen, evenals de pijn en winst die ze ervaren bij het online kopen en verkopen van goederen.

Hoewel derde partijen - zoals uitgeverijen - hier minder blij mee zijn, doet Amazon er alles aan om de klant de best mogelijke aanbiedingen te doen.

Zoals we kunnen zien, worden de meeste boeken, CD's en DVD's voor lagere prijzen aangeboden op de Amazon website dan bij de concurrentie.

Amazon heeft een zeer informatieve website; de webgigant stimuleert zelfs eerlijke reviews! Bovendien is er een gemakkelijke 1-Click besteloptie.

Als kers op de taart is een product vaak eerder in huis dan beloofd. Veel kleinere webverkopers doen precies het tegenovergestelde: beloftes doen die ze niet kunnen waarmaken.

In zeldzame gevallen gaat er toch iets mis. Geen probleem! Door aan te geven dat je een product niet hebt ontvangen, krijg je zonder verdere vragen je geld terug. Bij Amazon heeft de klant altijd gelijk.

In 2009 verwijderde Jeff Bezos boeken van George Orwell (!) van de Kindles van mensen zonder ze eerst te informeren. De reden was dat de uitgever van de e-books geen toestemming had om elektronische kopieën van de titels te produceren.

Na een publieke verontwaardiging verontschuldigde Bezos zich voor de manier waarop het probleem was aangepakt. Hij schreef op de bedrijfsblog van Amazon:

"Dit is een verontschuldiging voor de manier waarop we eerder illegaal verkochte exemplaren van 1984 en andere romans op Kindle. Onze 'oplossing' voor het probleem was dom, ondoordacht en pijnlijk in strijd met onze principes. Het is volledig aan onszelf te wijten en we verdienen de kritiek die we hebben gekregen."

Zo'n openhartige bekentenis is zeldzaam en inspirerend tegelijk.

Ondertussen gaat Amazon ook offline, zoals het Amazon Go-concept laat zien. Klanten hoeven niet langer in de rij te wachten om te betalen, een groot ongenoegen zoals we allemaal weten, maar kunnen gewoon naar buiten lopen zonder zelfs maar hun boodschappen te hoeven scannen. Het is slechts een kwestie van tijd voordat Amazon dit concept zal uitrollen in de Whole Foods winkelketen die het in 2017 kocht en offline retailing zal opschudden met hun klantgerichte mentaliteit.

Als Bezos & Co elke stap in de klantreis blijven optimaliseren, twijfel ik er niet aan dat Amazon ons de komende jaren zal blijven verrassen.