Wat is ‘reviewificatie’ en waarom verandert dit het gedrag van consumenten?

Reviewificatie is het fenomeen dat klantbeoordelingen overal om ons heen zijn en daarom een enorme impact hebben op consumentenbeslissingen. Wat zijn de risico's? En wat kun je doen om je aan te passen aan deze nieuwe situatie?

Heb je de Black Mirror aflevering “Nosedive”? Het gaat over een wereld waarin alle zakelijke transacties en alle interacties met anderen worden beoordeeld, wat resulteert in een openbare score voor ieder persoon. Lacie Pound (een geweldige vertolking door Bryce Dallas Howard) doet erg haar best om goede beoordelingen te krijgen, maar door een samenloop van omstandigheden stort haar score in een vrije val en raakt ze bijna alles in haar leven kwijt.

Net als bij de meeste afleveringen, dit Black Mirror afbetaling kan worden gezien als een waarschuwing: slechte beoordelingen in de digitale wereld hebben een enorme invloed op de “reële wereld”.

Bij RevelX noemen we deze trend “recensificatie” Dit concept kan worden beschreven als het fenomeen dat klantbeoordelingen alomtegenwoordig zijn en daarom een enorme impact hebben op consumentenbeslissingen.

Waarom baseren klanten hun beslissingen op beoordelingen? Het klassieke boek van psycholoog Robert Cialdini Invloed mag ons een antwoord geven. “Sociale bewijskracht” is een van de methoden om klanten te overtuigen die hij beschreef: als andere mensen het goed vinden, moet het wel een goed product zijn.

In de reisbranche is Booking.com een bedrijf dat het principe van social proof uitstekend toepast. Recensies op hun website zijn gesegmenteerd naar verschillende doelgroepen, zoals gezinnen met jonge kinderen, jonge stellen enzovoort. Volgens Cialdini hebben we de neiging om het voorbeeld te volgen van mensen die het meest op ons lijken.

Recensies kunnen leiden tot een transparantere en daardoor efficiëntere en eerlijke wereld. Er zijn echter wel enkele mogelijke problemen. Als fervent Black Mirror wachter, ik wil enkele doemscenario's beschrijven met als doel deze situaties te vermijden:

• Internettrollen sluiten zich aaneen en schrijven en massaprecensies om een bedrijf kapot te maken. Helaas zijn Yelp-recensies in de Verenigde Staten al getransformeerd tot een instrument van politieke intimidatie.
• Klanten vragen om een voorkeursbehandeling omdat ze anders een slechte recensie zullen schrijven. Als je wilt zien hoe dit scenario kan aflopen, bekijk dan de South Park aflevering “You’re Not Yelping”.
• Een kleine groep ontevreden klanten overspoelt een bedrijf met negatieve beoordelingen op klachtensites en sociale media; steeds meer klanten beginnen het bedrijf te wanrouwen en het eindigt in een vrije val.

Maar reviewficatie kan ook heel goed uitpakken voor een bedrijf:

• Tevreden klanten zullen dit aan anderen vertellen. Dit zal nieuwe klanten aantrekken, die tevens als ambassadeurs zullen optreden.
• Heb je een concurrent die jarenlang alleen succes had dankzij agressieve reclamecampagnes of deals met tussenpersonen? In deze nieuwe, transparante wereld telt alleen jouw waarde voor de klant.
• Bedrijven zijn ook klant bij andere bedrijven. De kans op een slechte deal of zelfs oplichting is veel kleiner door “reviewificatie”.”

Reviewificatie is een van de belangrijkste factoren bij het veranderen van klantgedrag. Om je aan te passen aan deze nieuwe werkelijkheid, moet je enkele stappen ondernemen:

1. Richt je niet alleen op de verkoop, maar optimaliseer elke fase in de klantreis.
2. Klachten serieus nemen – en oplossen!
3. Monitor beoordelingssites, social media en de rest van het internet; grijp in wanneer dat mogelijk en zinvol is.

Ik ben benieuwd naar uw ervaringen met klantbeoordelingen en -waarderingen. Deel uw verhalen door contact met mij opnemen of als commentaar onder dit artikel.