Hoe je het klanttraject echt kunt begrijpen

Om succesvol te zijn in de verkoop van uw product of dienst, moet u uw klant begrijpen, en om uw klant te begrijpen, moet u hun klantreis kennen. Een klantreis-kaart is de weg naar succes.

Als professional die zich aangetrokken voelt tot deze blog, ken je ongetwijfeld het belang van de klantreis. Als uitbreiding van de klassieke trechter wordt de klantreis gezien als een reeks contactmomenten waarmee de klant met jou interageert. Traditioneel wordt dit pad onderverdeeld in 5 stappen: bekendheid, overweging, aankoop, retentie/service en loyaliteit.

Zoals ik schreef in een stuk over dit onderwerp, succesvolle organisaties richten zich op het ontwikkelen van een klantervaring die ervoor zorgt dat elk contactpunt met elkaar verbonden is en bijdraagt aan de totale reis.

Echter, dit lijkt eenvoudiger dan het is! Ik heb vaak gesproken met ondernemers die zich slechts vaag bewust waren van de stappen die hun klanten doorliepen bij het zakendoen met hen. Ze handelden ook vanuit dit perspectief. Maar... toen er gevraagd werd naar bepaalde details van de reis, hadden ze geen antwoord.

Mijn advies aan hen is altijd dit: “Creëer een klantreis-map.” Een grafische weergave toont het verhaal van de ervaring van de klant. Het identificeert niet alleen belangrijke interacties die de klant heeft met de organisatie, maar het brengt ook de gevoelens en motivaties van de gebruiker in beeld, evenals vragen voor elk van de contactmomenten.

De reden voor dit advies is kristalhelder: je moet geen vaag beeld hebben van de stappen die je klant neemt. In plaats daarvan moet je de elk enkel uw interactie met uw bedrijf in overweging neemt.

De customer journey map helpt je om deze wisselwerkingen op een duidelijke manier te begrijpen, door de volgende elementen te identificeren:

1. De klantbeleving die wordt ontvangen versus de beleving die wordt gewenst
2. Specifieke klantbehoeften in verschillende fasen van de klantreis
3. Of de verkooptrechter in een logische volgorde staat
4. De punten in de trechter die het meest effectief zijn (dit stelt u in staat om inspanningen en uitgaven erop te concentreren)

Ik kan me voorstellen dat je direct aan de slag wilt met het in kaart brengen van je klantreis. Als je mijn hulp nodig hebt om dat te bewerkstelligen, Ik wil graag met je praten!