Hoe Google je helpt de klantreis te optimaliseren

De klantreis is een manier om al je contactmomenten met je klanten te beschrijven. Nadat deze interacties in kaart zijn gebracht, is het cruciaal om ze te optimaliseren. Het “See Think Do Care” model van Google helpt hierbij.

Hoewel veel interacties met bedrijven uitstekend verlopen, worden de slechtste ervaringen onthouden en eindeloos verteld. Het is een van de meest geliefde onderwerpen op verjaardagsfeestjes. Je herkent de volgende situaties waarschijnlijk wel:

• Een bedrijf belooft in zijn marketingtekst “uitstekende klantenservice”, maar verbergt zijn telefoonnummer diep op zijn website. Als je het eindelijk vindt en ze belt, hoor je 20 minuten synthetische liftmuziek...
• Een paar minuten nadat je een boek hebt besteld, mailt een specifieke webwinkel je om te zeggen dat je pakket onderweg is. Een dag later mailen ze je om zich te verontschuldigen; het product is niet op voorraad en de levering zal vertraagd zijn. De eerste e-mail lijkt automatisch te zijn verzonden – en ik heb het boek nog steeds niet ontvangen!

Dit zijn persoonlijke ervaringen van mij als klant, en slechts enkele voorbeelden van interacties die fout zijn gegaan. Als consument, ik haat het! Als partner bij een adviesbureau zijn deze fouten van onschatbare waarde. Waarom? Omdat het uitstekende voorbeelden zijn die mijn zakelijke klanten ervan zullen overtuigen dat elk contactpunt met de klant belangrijk is. Elke interactie die fout gaat, kan een reden zijn voor een consument om naar de concurrentie te gaan.

Om een beter inzicht te krijgen in de vele interacties die een bedrijf zal hebben met zijn klanten, wordt het concept van de “klantreis” steeds duidelijker. Dit “gevarieerde aantal contactmomenten waarmee de klant van bewustwording naar betrokkenheid en aankoop gaat” (Gartneris erg relevant in het huidige digitale tijdperk omdat er meer contactpunten dan ooit zijn.

Traditioneel wordt de klantreis onderverdeeld in vijf stappen: bekendheid, overweging, aankoop, retentie/service en loyaliteit. Succesvolle organisaties richten zich op het ontwikkelen van een klantervaring die ervoor zorgt dat elk contactpunt met elkaar verbonden is en bijdraagt aan de algehele reis.

Als je je klantreis wilt in kaart brengen, probeer dan onze Customer Journey Canvas. Het identificeert niet alleen belangrijke interacties die de klant heeft met de organisatie, maar brengt ook de gevoelens en motivaties van de gebruiker in beeld, evenals vragen voor elk van de contactpunten.

Het in kaart brengen van de customer journey is echter niet genoeg. De volgende stap is het optimaliseren ervan. Om dit te bereiken, raad ik het See Think Do Care-model aan, ontwikkeld door Google‘s Digital Marketing Evangelist Avinash Kaushik. Dit model bestaat uit 4 fasen:

1. Zie: De potentiële klant komt voor het eerst in contact met uw organisatie.
2. Denk: Hij of zij herkent een behoefte en zoekt actief naar een oplossing.
3. Doen Wetende welk product hij of zij nodig heeft, staat de persoon op het punt een klant te worden.
4. Zorg: Na de aankoop wil je dat de klant zo lang mogelijk bij je blijft.

Dat klinkt logisch, toch? “Maar, hoe pas ik dit toe?”, kun je je afvragen. Hieronder beschrijf ik de praktische stappen die je kunt nemen:

• Zie: Je moet zichtbaar zijn. Via sociale media, je website en online en offline advertenties moet je potentiële klanten bereiken.
• Denk: In deze fase, de inhoud speelt een belangrijke rol op uw website. Denk hierbij aan blogposts waarin een oplossing voor een probleem wordt beschreven en aan how-to video's. Op deze manier ontdekt de potentiële klant dat u het product verkoopt waar hij of zij naar op zoek is.
• Doen Het is belangrijk dat je alle frictie in het aankoopproces wegneemt. Is het bestelproces op je website duidelijk? Wordt een besteld product direct verzonden?
• Zorg: Investeer in klantloyaliteit via nieuwsbrieven, sociale media en andere contentproviders.

Alle bedrijven ter wereld moeten rekening houden met een klantreis. Helaas zien sommige bedrijven dit over het hoofd. Dit zijn organisaties die niet begrijpen dat elk contactmoment met een klant deel uitmaakt van de gehele koopervaring. Sommige van deze bedrijven zijn monopolistisch en kunnen zich veroorloven een slechte klantervaring te creëren. Andere gaan gewoon failliet.

Ik weet dat u een ander soort bedrijf wilt zijn, een bedrijf waar de klant centraal staat. Bij RevelX weten we hoe we deze wens kunnen realiseren. Als je onze expertise nodig hebt, maak dan een afspraak met een van onze experts.