Wil je de klantreis optimaliseren? Probeer deze tools eens!

Het concept van de “klantreis” helpt je om klantgerichter te worden. Hieronder beschrijf ik praktische tips en tools om elke fase van de klantreis te optimaliseren.

Het concept van “klantgerichtheid” is een van mijn fascinaties. Hoewel ik ervan overtuigd ben dat bedrijfsleiders klantgerichtheid moeten “begrijpen” zonder dat iemand hen vertelt wat ze moeten doen, zijn er enkele tools en modellen die deze mentaliteit kunnen optimaliseren. Neem bijvoorbeeld de klantreis.

Het concept van de “klantreis”  helpt u een beter begrip te krijgen van de vele interacties die uw bedrijf zal hebben met zijn klanten. Dit “verschil in contactpunten waardoor de klant van bewustzijn naar betrokkenheid en aankoop gaat” (Gartner) is erg relevant in het huidige digitale tijdperk, omdat er meer contactmomenten dan ooit zijn.

Traditioneel wordt de klantreis onderverdeeld in 5 stappen: bewustwording, overweging, aankoop, retentie/service en loyaliteit. Succesvolle organisaties richten zich op het ontwikkelen van een klantervaring die ervoor zorgt dat elk contactpunt met elkaar verbonden is en bijdraagt aan de totale reis.

Om echt klantgericht te zijn, is het belangrijk om het gedrag van uw klant tijdens haar gehele klantreis in kaart te brengen en te analyseren. Zo kunt u elk contactmoment in haar klantreis beter afstemmen op haar wensen.

Hoe werkt dit allemaal? Laten we een klantreis beschrijven en kijken welke tools de gebruikerservaring in elke fase kunnen verbeteren.

• Bewustzijnsfase: Answer the Public

In deze fase zijn klanten op zoek naar een oplossing voor hun problemen. Om echt klantgericht te zijn, moet u dus al de behoeften van uw potentiële klanten kennen.

Een geweldige manier om dit onderwerp te verkennen is de website AnswerThePublic. Op basis van de autosuggest-resultaten van Google en Bing, helpt deze tool u te ontdekken welke vragen en zoekopdrachten consumenten hebben.

Bijvoorbeeld, als u voor een advocatenkantoor werkt en u wilt weten welke vragen het publiek heeft over uw werkveld, ziet u vragen en zinsneden zoals:

• Welke advocaatkosten zijn fiscaal aftrekbaar?;
• Advocaat om een huis te kopen;
• Advocaat bij mij in de buurt.

Als advocaat kunnen deze vragen (en de 319 andere zinnen die de website heeft gegenereerd) u helpen uw propositie te verfijnen.

• Overwegingsfase: “Trouwens, verzending is gratis”

In deze fase maken klanten een keuze. Hoewel ze misschien al enige kennis over je hebben, zullen ze proberen meer te ontdekken. Ze ontdekken ook de concurrent.

In deze fase is uw website een belangrijk middel om uw propositie te communiceren, maar er zijn veel andere websites die strijden om de aandacht van de klant. Met andere woorden, een relevante en voor Google geoptimaliseerde website is niet genoeg; u wilt ook dat de klant op de website blijft.

Dit kan worden bereikt met een exit-intent pop-up tool zoals Optimonk, GetSiteControl of Sumo.com. Deze tools tonen een pop-upvenster met uw aangepaste berichten wanneer lezers uw pagina dreigen te verlaten. “In onze winkel is verzending gratis” is een zeer effectief voorbeeld van zo'n bericht.

• Aankoopfase: “Wij Accepteren Bitcoin”

Op dit punt besluit de klant tot aankoop. In deze fase is het belangrijk dat het aankoopproces soepel, snel en gemakkelijk verloopt.

Bijvoorbeeld, de conversie van een online winkel zal toenemen door zoveel mogelijk betaalmethoden aan te bieden, waaronder PayPal of zelfs Bitcoin. Overweeg ook de optie om achteraf te betalen, wat het kopen psychologisch nog aantrekkelijker maakt.

• Retentie/Servicetijdperk: De Verpakking Maakt Deel Uit Van De Ervaring

Het klanttraject stopt niet na de aankoop. Het is een continue cyclus. Waar het in de vorige fasen vooral ging om gebruiksvriendelijkheid, is het in deze fase belangrijk om de klant een positieve ervaring te geven.

Dus, tover een glimlach op het gezicht van je klant bij het bezorgen van hun goederen. Neem een voorbeeld aan de Nederlandse kinderwagenfabrikant Joolz‘s speelgoedboek. Elk onderdeel van de verpakking – van de kinderwagen zelf tot elk accessoire – kan worden omgevormd tot een praktisch en mooi product om mee te spelen of als decoratie in kinderkamers.

• Loyaliteit: De Impact van de Net Promoter Score

Deze fase staat volledig in het teken van nazorg. Je onderhoudt contact met je klant via bijvoorbeeld een nieuwsbrief, social media of een app. Natuurlijk is het fijn als zij een terugkerende klant wordt.

Om de loyaliteit tussen jou en je klant te meten, kun je gebruikmaken van de Net Promoter Score. NPS wordt berekend op basis van de antwoorden op één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega?”

NPS is door meer dan tweederde van de Fortune 1000 bedrijven omarmd. Er zijn veel tools om deze score vast te stellen, maar Wootric en Promotor zijn twee van mijn favorieten.

Na het lezen van dit artikel is de kans groot dat je graag wilt beginnen met het optimaliseren van je klantreis. Hopelijk helpt het advies dat ik hierboven heb gegeven je hierbij. Als er echter vragen zijn die ik onbeantwoord heb gelaten, neem dan gerust contact met me op.