De klant van morgen is er al

Tijd

Nu

In de ‘nu/on-demand’-economie is real-time de nieuwe norm. Nu kopen en met lichtsnelheid overal en altijd bezorgen. De Amazon Dash-knop werd snel omarmd door meer dan 200 grote merken om bliksemsnelle levering van alledaagse artikelen mogelijk te maken. De knop, een klein sensorapparaatje dat je op vrijwel elk oppervlak in huis kunt plakken, leidde tot een aanzienlijke stijging in het bestellen van producten, soms wel vier keer zoveel als zonder de Dash. Onlangs kondigde Amazon aan dat het de fysieke knop vervangt door virtuele alternatieven, ‘zodat klanten helemaal niet meer hoeven na te denken over het aanvullen van de voorraad.’ Een ander mooi voorbeeld van 'nu meteen' bij Amazon (ze zijn hier waarschijnlijk erg goed in) is hun Prime-service, die zelfs verzendt voordat je het product hebt gekocht. Dit wordt voorspellend verzenden genoemd.

Verbonden

We leven in een wereld waarin mensen en dingen om ons heen allemaal met elkaar verbonden zijn. Zelfs onze eigen levensstijlen zijn met elkaar verbonden. Bedrijf en werk zijn nauwelijks van elkaar gescheiden. Mensen staan altijd aan, evenals auto's, machines, huizen, enzovoort. Verbinding is niet beperkt tot sociale doeleinden of gebruiksgemak. Verbinding gaat ook over het meten van je gezondheid, slijtage van objecten en machines, productiviteit en het optimaliseren van processen. Klanten leven in een verbonden wereld, wat de grenzen tussen digitaal en fysiek doet vervagen. Het is het IoT van alles.

Gemak

Klanten eisen superieure service, met nul moeite, in alle stadia van de klantreis. Hun verwachtingen evolueren voortdurend. Zelfs het denken van klanten zal nog verder worden uitbesteed. Het Amazon Echo-ecosysteem biedt inmiddels spraakgestuurde selfie-camera's die mode-advies geven aan eigenaren thuis. Google Nest maakt verbinding met uw klimaat- en comfortsysteem en adviseert u over preventief onderhoud. Het is echt een kwestie geworden van ’maak het me gemakkelijk of ik ga ergens anders heen‘. Gemak is de nieuwe lojaliteit geworden. Mobiliteit als een dienst (MaaS)-concepten zijn een ander geweldig voorbeeld van het aanbieden van naadloze, geïntegreerde mobiliteitsconcepten aan klanten. Het is een relatief nieuw speelveld waar startups zoals Whim, Tranzer en Radius reizen van deur tot deur aanbieden met openbaar en privévervoer. Van trein tot fiets, en van parkeren tot tanken/opladen, het hele boekingsproces, inclusief betalingen, wordt volledig afgehandeld op een digitaal platform.

Authenticiteit en transparantie

Authenticiteit en transparantie zijn tegenwoordig de kern van elk klantgericht bedrijf. Klanten zoeken zekerheid en willen weten dat er een onderliggende basis is van wederzijds respect, eerlijkheid en vertrouwen. Klanten eisen dat de aanwezigheid van authenticiteit, duurzaamheid en transparantie te zien en te voelen is in de hele waardeketen. Het is de circulaire economie. Klanten moeten zich kunnen verbinden met een groter doel, sociaal netwerk of verwante groep.

Mijn manier

Ervaringen worden volledig aangepast en afgestemd op de behoeften van de klant. Geen verplichtingen, geen afspraken, geen abonnementen. Mass maatwerk is tegenwoordig mogelijk. Veel webwinkels bieden al volledig aangepaste homepages voor hun individuele klanten. Of neem McDonald's, dat aanbiedt om de bereiding van je burger te personaliseren en samenwerkt om deze bij je thuis te bezorgen via Uber. Klanten eisen een hypergepersonaliseerde reis via meerdere kanalen, formaten en apparaten.

Let op

Het trekken en vasthouden van de aandacht van klanten wordt met de seconde moeilijker. De razendsnelle ontwikkelingen in de digitale media en de miljoenen naadloze, verbonden kanalen bieden klanten eindeloze online en offline keuzes. Het wordt nog erger. We brengen meer tijd online door, maar sessies worden korter. Hoe krijg je de aandacht van klanten? Bespaar iemand geld of tijd, verhoog de productiviteit, lever betere keuzes – kort gezegd: creëer echte waarde.

Betrokkenheid

Betrokkenheid draait helemaal om het aanbieden van boeiende, relevante en aangepaste inhoud op het juiste moment en op de juiste plaats. Context wordt nog belangrijker dan inhoud. Vergeet traditionele reclame en marketing. De middelen zijn veel te breed, missen vaak relevantie en worden op het verkeerde moment en/of op de verkeerde plaats geleverd. Reclame is de prijs die je betaalt voor saai zijn.

Klantervaring

Bijna driekwart van de bedrijfsleiders zegt dat het bieden van een relevante en betrouwbare klantervaring cruciaal is voor succes in deze tijd (onderzoek van HBR uit 2017). Bijna 93% is het erover eens dat dit in de komende jaren nog belangrijker zal worden. Niemand is meer eigenaar van de klant, maar iemand is altijd eigenaar van de ervaring. Loyaliteit is tegenwoordig niets meer dan het ontbreken van iets beters (voorlopig). De ervaring wordt virtueel en digitaal – naast echte ervaringen – met AR/VR als de volgende grote trend, waarbij VR waarschijnlijk meer potentieel heeft dan AR. Ervaring is de algehele kwaliteit van elke interactie die een klant heeft met uw bedrijf, producten en diensten. Er is geen online of offline meer, alleen ervaring, die de grenzen van online en offline overschrijdt. Klanten zijn op zoek naar een eersteklas ervaring in plaats van naar een specifiek product.

Acceptatie van technologie

We leven tussen de staten van angst en opwinding. We zijn verliefd op of bang voor nieuw opkomende technologieën die fysieke taken (robotica), intellectueel werk (cognitieve computing) en klantenservice (alles van zelfbedieningskiosken tot spraakgestuurde systemen en kassascanners in de supermarkt) zullen automatiseren. Maar wat belangrijker is dan de technologie zelf, en wat deze voor jou en de samenleving kan doen, is het vertrouwen of de acceptatie dat dit een goede zaak is. Klanten zullen slimme apparaten en robots accepteren en erop vertrouwen dat ze onze ‘banen’ overnemen – of doen dit al – en ze zelfs als vrienden beschouwen, omringd door kunstmatige intelligentie.

Een van de fundamenten van ons bedrijf, RevelX, is de trend van digitale transformatie. Vandaag willen we betogen dat digitale transformatie simpelweg een voldongen feit is. Sterker nog, de huidige COVID-19-crisis is de grootste katalysator voor digitale transformatie. Elk bedrijf zal een techbedrijf zijn of moeten zijn, net zoals elk bedrijf klantgericht zou moeten zijn. De millenials en digital natives beschouwen digitale transformatie niet eens als een nieuwe trend of ontwikkeling. Het maakt al deel uit van hun DNA.